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网友诉求:态度恶劣+推卸责任的无锡广益建设发展有限公司---安置审核办公室工作人员

来源: 政风热线   作者:程亚波  2017-08-26
2017年8月18日,由于无锡广益建设发展有限公司---安置审核办公室工作人员的失误,导致我来来回回白跑了4趟都没有办理成功。当我对其工作方式提出质疑时,其非但没有道歉,反而态度恶劣,将责任全部推到我身上,具体如下: 2017年8月18日上午10:30,我到了广益建设发展有限公司---安置审核办公室,按流程领取信息表和申请表回家填写并签字,签完字后再次来到该办公室,将表格交给负责的一位女员工时,她不耐烦地说:“表格上的所有人到要填写,为什么这个人的信息没填?” 我说:“这是我爷爷。他已经去世7年了,身份证都没了,没法填写。” 该女工作人员说:“怎么不早说!我还得重新给你打单子,把这个人名字去掉。你再把所有单子拿回去重填并签字,弄好了再送过来!” 我有点懵了,今天可是专门请了假,来回驱车20公里来做这个事情,第一次给我表格的时候除了告诉我哪里需要填写什么信息都不告诉我,现在等我弄完了就这样轻描淡写的一句话就让我这一天白跑了。我很气愤的问她:“那你为什么一开始不说清楚呢?” 她冷漠地答道:“你又没问!” 我无语,恼火且赌气说我不办了,该女员工趾高气扬地说办不办随便你。你这人的脾气怎么这么怪?我说:你这个办事态度,我要上政风网去投诉。这时旁边某个戴眼镜的男性工作人员马上一脸不屑的说那好啊,你去投诉好了,关我们事情。 我转身就走,这时那位女员工、眼镜男员工和另一个中年男性员工还在闲言碎语,推卸责任,怪我没有事先告诉他们我爷爷去世的消息,给他们找麻烦,还说想投诉就去投诉吧。 我认为该女员工失职表现如下:1.表格需要填写的人员信息为该员工提供的,在交付时候并未跟我确认核对表格上的人员信息是否为最新状态;2.未跟我沟通清楚,涉及到人员去世或某些特殊情况,必须告知她,以便她更新表上人员信息,否则就需要重新填写身份证息;3.犯错后,不去思考自己哪里有问题,而是直接推卸责任。我作为一个受害者,却还要被指责给她造成麻烦。 试问,我是第一次来办事,而这位业务不精的女员工,你是第一天上岗吗?亦或者是,让群众多白跑几次,能让你开心? 由于涉事员工均未佩戴工作牌,所以工号名字不详。旁边两位男员工作为窗口人员并无息事宁人的态度,火上浇油倒是冲在最前面; 我请求如下: 1.请该岗位增加上岗前的培训,请培训好后上岗工作,培训内容建议如下;a.熟悉业务知识,流程;b.沟通技巧,不要因为自己的失误给别人带来困扰还这么理直气壮,推卸责任,火上浇油; 2.表格交付前增加信息沟通环节,工作人员告知申请人,几种会导致签字无效的特殊情况,并由申请人签字确认; 3.该办公室工作时间既然是下午14:00开始,请在门口放置工作时间表,我在13:50到该办公室,大门紧锁,增加了我无效等待时间; 4.建立投诉机制,以便对他们的工作效率及工作态度进行监督和考核;

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我司于2017年8月29日下午接到区纪委发来的投诉信件,反映我司安置审核办公室工作人员因工作失误导致前来办证人员未能办理成功。接到投诉后,我司高度重视,立即对相关部门相关人员进行调查核实。 经过认真、反复、多角度的核实,并与投诉人员的父亲进行了电话沟通与确认后,我司对此事作出如下处理:1、虚心接受投诉人提出的“建立投诉机制”的意见,在审核办公室醒目位置张贴投诉电话,以方便老百姓监督。2、以此事为戒,进一步加强对审核办公室所有工作人员工作态度和沟通技巧的考核,努力提高老百姓满意度。 在调查事件的过程中,我司了解到如下几点,认为有必要写明:1、发放表格时,工作人员不便直接询问老百姓家里有没有人过世,免得有人忌讳,因此我们在培训时采用了更为委婉的做法,即详细告知领表人表格上所有的人员都必须要亲自签字,一般此时家里如有过世的人,老百姓会当场提出,工作人员再根据实际情况重新填表、重新审核。2、我司工作人员为了简化老百姓办证流程,特设身处地为老百姓着想,在老百姓家庭成员发生变动时提前帮他们更改,重新填写表格、重新审核。如若不然,按现有情况录入系统后,有过世的一般都要自己去公证,且还要花费公证费。3、安置房办证过程中,因涉及部门较多、步骤比较多,并非一次就能办好。投诉人所涉及的事件,因为过世的是她的爷爷,所以需要她的父亲叔伯等第一顺序继承人到社区签字盖章,社区见证盖章,还要出具死亡证明,这些都齐了,还要重新让区、市住建局进行审核,通过系统修改后才能办到证。 据安置审核办公室工作人员反映,并经核实,投诉人的父亲于2017年8月24号前来办理,也是同样的流程:重新填表格、出具死亡证明、所有继承人签字盖章、见证单位盖章。投诉人的父亲对重新填写表格的事情非常理解,并于当月28日顺利的收齐了相关资料,交于我司审核办工作人员。目前,该户安置房证件办理工作顺利进行,待区住建局、市住建局审核通过后即可前来办理。 我司审核办公室自2011年开始办理安置房两证办理工作,至今已6年,已为8个小区1071户居民办理了2000多套安置房相关证件,之前从未收到过任何投诉,我司认为,此次投诉是对工作人员的鞭策,我们要以此为戒,继续努力提高沟通技巧,更好地为老百姓服务,做好安置房两证办理工作。 

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信件编号:201708260001受理部门:无锡市梁溪经发实业投资有限公司
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